Порядок організації та проведення телефонної “Гарячої лінії” в Мінрегіоні

19.02.2018

Порядок організації та проведення телефонної Гарячої лінії”

  1. Телефонна «гаряча лінія» проводиться Міністром, Першим заступником Міністра, заступником Міністра, заступником Міністра – керівником апарату, керівниками структурних підрозділів з 14.00 до 16.00 у кімнаті особистого прийому громадян № 111 згідно з графіком, який складається Відділом обліку звернень громадян та доступу до публічної інформації (далі — Відділ), та затверджується наказом Міністерства. Прийом громадян в зазначений час не ведеться.
  2. Дні, часи проведення та склад присутніх на них посадових осіб визначаються керівними працівниками, про що за тиждень до проведення заходу помічниками Першого заступника Міністра, заступника Міністра, заступника Міністра – керівника апарату, керівників структурних підрозділів надається інформація Відділу – для координації проведення цих заходів.
  3. Відділ:

3.1. Здійснює облік (реєстрацію) телефонних звернень громадян, визначає перелік питань і заповнює реєстраційно-контрольну  картку телефонної «Гарячої лінії» та передає її помічнику першого заступника Міністра, заступника Міністра, заступника Міністра – керівника апарату із зазначенням номера телефону, на якому зафіксовано звернення.

3.2. Забезпечує контроль за виконанням доручень, наданих керівництвом Міністерства при проведенні цих заходів, та наданням інформації громадянам, що звернулись, про результати розгляду їх звернень.

3.3. Узагальнює результати вирішення питань громадян, які звернулися на „Гарячу лінію”, готує аналітичні матеріали про стан цієї роботи та надає цю інформацію керівництву Міністерства.

4.Під час проведення телефонної «Гарячої лінії» керівниками структурних підрозділів, працівником (діловодом) відповідного структурного підрозділу заповнюються реєстраційно-контрольні картки, після чого вони  надаються до Відділу обліку звернень громадян та забезпечення доступу до публічної інформації для їх реєстрації, доведення до відповідальних виконавців та контролю виконання.

Прийняття рішень за результатами телефонної «Гарячої лінії»

  1. Після розмови із заявником посадова особа, яка веде телефонну „Гарячу лінію” може приймати по зверненнях наступні рішення:

— про задоволення питання, порушеного під час прийому. При цьому надається доручення у письмовій чи усній формі відповідній посадовій особі про здійснення в зазначені терміни конкретних дій, які заносяться у реєстраційно-контрольну картку заявника. В таких випадках, за згодою заявника, письмова відповідь йому не надається;

— про передачу питання, порушеного під час телефонної „Гарячої лінії”, для розгляду у відповідні органи (міністерства, інші ЦОВВ): якщо вирішення питання, порушеного у зверненні, не належить до повноважень Міністерства, воно пересилається за належністю відповідному органу чи посадовій особі, про що повідомляється громадянин. У випадках, коли питання належить до компетенції Міністерства, помічник Міністра, Першого заступника Міністра, заступників Міністра, за дорученням посадової особи, яка проводить телефонну „Гарячу лінію”, пише резолюцію у реєстраційно-контрольній картці заявника із вказівкою прізвища керівника, завдання, яке необхідно виконати, та термін виконання. Про результати розгляду обовязково надається письмова відповідь заявнику за підписом посадової особи, яка веде телефонну „Гарячу лінію”;

— про відмову у вирішенні питання. При цьому заявнику повідомляються мотивовані причини відмови, з посиланням на правові акти, про що робиться відмітка у контрольно-реєстраційній картці, і надається обов’язкова письмова відповідь за підписом посадової особи, яка проводила телефонну „Гарячу лінію” ”, з роз’ясненням порядку оскарження рішення.

надати розяснення по суті питання заявника згідно чинного законодавства. У цьому випадку робиться відмітка у реєстраційно-контрольній картці заявника. У випадку, коли заявник не вимагає письмової відповіді, остання не дається, про що також робиться відмітка у картці.

  1. Після закінчення телефонної „Гарячої лінії” помічник Міністра, першого заступника Міністра, заступника Міністра, заступника Міністра – керівника апарату не пізніше наступного дня повертає реєстраційно-контрольні картки з відповідними резолюціями до Відділу обліку звернень громадян та забезпечення доступу до публічної інформації для реєстрації та доведення їх до відповідальних виконавців.
  2. Контроль за дотриманням графіків телефонної „Гарячої лінії” керівними працівниками здійснює Відділ обліку звернень громадян та забезпечення доступу до публічної інформації, який аналізує і узагальнює звернення подані під час телефонної лінії та щомісяця і щокварталу доповідає заступнику Міністра-керівнику апарату Міністерства про результати проведення телефонної «Гарячої лінії».